Konfliktivaba suhtlemine
Konfliktivaba suhtlemine on ideaal, mille poole püüelda. Praktikas toimib see pigem harva – seal, kus on inimesed, on ka vastuolud ja lahkarvamused. Oleme ilmselt kogenud, et tüli järel saab õhu sageli klaariks. Teinekord aga võib juhtuda, et konflikt kujuneb raskeks, kurnates inimesi ja hävitades suhteid.
Küsimus pole mitte niivõrd selles, kas lahkhelid tekivad, vaid selles, kuidas me nendega suudame toime tulla. Alustada võiks konflikti ennetamisest, st selliste tingimuste loomisest, mis ei lase sellel areneda. Kui aga arusaamatus on juba tekkinud, on võimalik kasutada konflikti juhtimise võtteid. Mõnikord võib abiks olla lepitamine – kolmanda poole sekkumine.
Konflikti ennetamisest
Konfliktid on pahatihti seotud selle osaliste isiklike probleemidega. Enamasti on lahendamata sisemiste muredega inimesed suhteliselt konfliktialtimad ja nad kipuvad oma hingehädasid teistega suheldes välja elama. Sügavad tundmused, näiteks alaväärsustunne, pettumus, kadedus või kättemaksusoov, võivad panna inimese tasakaalutult käituma.
Ent juht ei peaks töötaja hingehädasid mingite asutusesiseste ümberkorralduste abil ravima. Haiged hinged võivad selleks survet avaldada, kuid siis hakkaksid nende siseprobleemid asutust juhtima. Konflikti ennetamise seisukohast on oluline selge rollijaotus ja võimaluste piires ka abi töötajatele iseendaga hakkama saamiseks.
Otsus hakata konflikti vältima ei pruugi alati tulemusi anda: püüdlik lahkhelidest hoidumine ja probleemidest mööda vaatamine võib suurendada pinget inimestes ja nende vahel. Selle tagajärjeks võib pärast mõningat rahuaega olla terav vastasseis, kus osalistel on raske oma tundeid kontrollida. Pikka aega alla neelatud kibestumine võib plahvatuslikult välja lüüa.
Konflikti on võimalik mingil määral ette näha ja seega ka ennetada:
- teadvustada tasub olukordi, mis on suure konfliktipotentsiaaliga, nt mingite ressursside jagamist, võimusuhete korraldamist, õiglase kohtlemise tagamist või kohtumisi, mille puhul on ette teada, et tekib palju eriarvamusi;
- kehtestada tuleks selged reeglid ja käitumisnormid ning nendest inimesi teavitada. Eriti oluliseks muutuvad need muudatuste ja reformide ajal. Ametikoha või ametinime muutus ei pruugi tähendada pelgalt uut uksesilti, vaid hoopis uut enesemõistmist ja oma rolli teistsugust nägemist elu mängulaval;
- soosida tuleb avatud suhtlemiskultuuri ja sisekliimat. Näiteks tasub toetada vabas vormis suhtlemist, hoida nõupidamistel sooja õhustikku või seada sisse võtmeisikute kõnetunnid.
Paraku tekivad konfliktid ka siis, kui kõigega on püütud arvestada. Sel juhul on kõige tähtsam on sekkuda võimalikult varakult. Kui pinged on võimalik aegsasti maandada, konfliktiosalised saavad esitada oma eriarvamusi ja pidada läbirääkimisi, on konflikti tekke tõenäosus väiksem. Kui probleem on juba tekkinud, tuleb ka sellega kohe tegeleda, mitte lasta sellel koguneda ja ebamäärasusel püsida. Kui see õnnestub, võib nii mõnigi sõda jääda pidamata.
Konfliktide lahendamisest
Konflikti lahendamine oleneb suuresti sellest, kes on selle pooled. Kui tülli on läinud kaks inimest, on tegu isikutevahelise konfliktiga. Üksikisikule võib konflikt olla väga raske, kuid vähemate pooltega vastasseisud on kergemini lahendatavad. Osalisteks võivad aga olla ka inimrühmad, asutused ja organisatsioonid, isegi riigid või kultuuriruumid. Muidugi võib juhtuda, et lahkheli tekib ka üksikisiku ja asutuse vahel. Sel juhul on asutus vahendite ja positsiooni mõttes paremas seisus kui üksikisik ning seda tuleb asjade klaarimisel arvesse võtta.
Kui lahkheli on tekkinud ja seda ei asuta lahendama, loobutakse tasapisi teatud teemadel rääkimisest, seejärel teatud inimestega või ka vastaspoole esindajatega suhtlemisest. Eriti pikaajaliste konfliktide puhul võib lõpuks tekkida olukord, kus igaüks peab justkui oma sõda.
Konfliktide lahendamisel tuleb:
- jõuda kõigepealt selgusele, milles on probleem ehk põhiküsimus, sest sellest võidakse erinevalt aru saada. Ühisele probleemitunnetuseni jõudmine on vahel üsna vaevaline ja pikaldane protsess. Mida emotsionaalsemaks ja laialdasemaks on konflikt kujunenud, seda keerulisem on seda lahendada;
- suhelda, sest kui teise poolega ei räägita, on ka lahendust keeruline leida. Suureks paisunud konfliktis on raske, kuid oluline kuulata ja aktsepteerida teist poolt. See ei tähenda temaga nõustumist, vaid püüdu mõista teise argumente ja talle oma arvamuseks õiguse jätmist;
- leida ühised väärtused või ühine eesmärk, mille nimel ollakse nõus järeleandmisi tegema;
- olla paindlik ja kompromissialdis. Jäikus, jäärapäisus ja paindumatus vaid süvendavad vastasseisu. Tõsi, ka kompromiss ei pruugi olla lõplik lahendus, kuid see on siiski samm edasi rahu ja koostöö poole.
Lepitamisest
Kui konflikti ei õnnestu omavahel kuidagi lahendada, võib vaja minna lepitajat. Selleks võib mingil hetkel olla igaüks meist. Näiteks lapsevanema asi on lepitada tülli läinud lapsi. Kooliõpetaja silub õpilastevahelisi pingeid. Juht peab tegelema kollektiivisiseste vastuolude ja pingetega. Mõnel juhul on aga lepitajaks eraldi kutsutud usaldusisik. See võib olla nii erialaspetsialist kui ka lihtsalt keegi autoriteet.
Lepitamine tähendab pooltevahelise suhtlemise taastamist selleks, et pooled suudaksid ise oma probleemid lahendada. Lepitaja aitab vaidlevatel pooltel järje peale saada, et nad seejärel ise oma eluga edasi läheksid.
Lepitaja ei ole:
- prokurör, st ta peab olema neutraalne ega tohi emba-kumba poolt süüdistada;
- advokaat, st ei tohi astuda üles ühe poole esindajana;
- kohtunik, st ta ei otsusta, kellel on õigus;.
- oma agenda ajaja, vaid suhte taastaja, keda mõlemad pooled peavad usaldama.
Neutraalsus on nii lepitaja tugev kui ka nõrk külg. Sageli, kui inimene tuleb konfliktist nõustajale rääkima, tahab ta vaid kolme asja: kinnita, et ma olen kõik hästi ja õigesti teinud; ütle, mida ma tegema pean; palun mine ja pane sellele kurjamile aru pähe. Paraku valmistab lepitaja oma neutraalsuse tõttu kõigi nimetatud kolme ootuse suhtes pigem pettumuse.
Lepitaja peab oskama kuulata, et aru saada, milles on probleem. Eriti pikaajalise ja emotsionaalse konflikti puhul võib selle põhiolemus olla eri poolte jaoks täiesti erinev. Seepärast oleks hea rääkida võimaluse korral enne kummagi poolega eraldi ja alles seejärel mõlemaga koos. Mõnel juhul võib vimm olla nii suur, et teineteist ei kannatata silmaotsaski. Siis on lepitaja asi suurendada kohtumisvalmidust.
Lepitamise ülim eesmärk on rahu tegemine. Rahuni jõudmise meetodiks on läbirääkimised. See kõlab lihtsalt, kuid tegelikult ei olegi nii kerge oma soove ja arusaamasid mõistetavalt väljendada ja teist kuulata. Lepitaja roll on neid vestlusi juhtida ning püüda suunata pooli üksteisemõistmise ja kokkuleppimise poole.
Kokkuvõte
Levib arvamus, et konfliktid on vajalikud, et tugevdada suhteid ja selgitada välja probleemid. Ent liiga tihti võib tõusta tühjast tüli ja algul mänguna tundunud pusklemisest võib saada verine sõda.
Seega seisneb rusikareegel selles, et konfliktiga tuleb tegeleda: alguses ennetada ja kui see ei õnnestu, siis see lahendada. Kui ise hakkama ei saa, tuleb kutsuda lepitaja. Usun, et kõik konfliktid on lahendatavad.
Professor Tõnu Lehtsaar
TÜ töötajate nõustaja-kaplan
18.09.2023